Kilka dni temu napisała do nas pani Anita, klientka nowo otwartej Castoramy z prośbą o nagłośnienie sprawy i ewentualną pomoc w uzyskaniu swojego zamówienia. Blisko 4 miesiące czeka na zamówione drzwi, choć maksymalny czas oczekiwania jak zapewniła swoją klientkę Castorama to 6 tygodni. Sprawa jest o tyle dziwna, że drzwi pojawiały się w mniejszych ilościach i znikały, a kontakt z osobami obsługującymi zamówienie wygląda jak przerzucanie odpowiedzialności z działu na dział... Poniżej cała historia:
"Witam. Piszę do Państwa ponieważ jestem oburzona sytuacją nowo otwartej Castoramy. Dnia 9 Marca zamówiłam 5 skrzydeł drzwi (czas oczekiwania od 4 do 6 tyg tak mi powiedziano przy zamówieniu). Po 6 tygodniach dzwoniłam brak, po 8 tygodniach dzwoniłam brak (rozumiem nooo wirus). 9 tydzień pojechałam ciężko było znaleźć kogoś kto udzielił by mi jakieś informacji, ale w końcu znalazł się jakiś kierownik mówiąc, że ma nadzieję, że za ok 2 tyg powinny być już drzwi, ale jak bym chciała w tej chwili 2 skrzydła ma dla mnie (ucieszyłam się że może w końcu coś się ruszy). Nie miałam wtedy jak zabrać więc stwierdziłam, że przyjadę za ok tydzień i zabiorę. Dziś dzwonie tj. 04.czerwca ponownie o zapytanie czy może moje zamówienie jest kompletne (dzwoniłam na dział drzwi). Okazuje się, że nie. Na dodatek tych 2 par skrzydeł też nie ma. Moje pytanie jak nie ma jak kierownik mówił, że są tydzień temu, połączyli mnie z innym działem (tam też brak jakichkolwiek wiadomości) chcą znów mnie łączyć z działem drzwi więc ja mówię że już rozmawiałam tam nic nie wiedzą! No to Pani połączyła mnie z działem logistyki zamówień z kierownikiem a on nic nie wie połączy mnie z działem drzwi (nerwy mi puszczają bo nikt mi żadnej odpowiedzi nie udzielił). Znów dział drzwi pan nic nie wie proszę czekać i proszę dzwonić jutro bo ja dziś na szkoleniu jestem a jutro czegoś się dowiem! I tak już od miesiąca nic nie wiem,czy drzwi będą, czy ich nie ma, czy w ogóle ktokolwiek potrafi udzielić mi jakieś informacji. W głowie się nie mieści co oni robią z klientem."
W związku z powyższym skontaktowaliśmy się z kierownictwem Castoramy we Włocławku. Dyrektor Jędrzej Sobański nie chciał udzielić nam informacji telefonicznie, twierdząc, że nie ma pewności czy rozmawia z przedstawicielem mediów, czy może z osobą, która tylko za takową się podaje. Umówiliśmy się zatem na spotkanie, aby zadać w imieniu pani Anity pytania i okazać się stosowną legitymacją. Dyrektor na spotkaniu oświadczył jednak, że teraz prosi o wysłanie pytań drogą elektroniczną... Nie można było tak od razu? Dostosowaliśmy się więc do wyznaczonej ścieżki, aby uzyskać informacje. Dziś w godzinach popołudniowych Castorama przedstawiła swoje stanowisko:
"Biuro prasowe Castorama Polska
Castorama Polska od początku funkcjonowania na rynku stawia sobie za cel doskonałą jakość obsługi klienta. Wypełnienie tego zobowiązania przejawia się nie tylko w profesjonalnym doradztwie, wsparciu decyzji zakupowych, ale również w sprawnej i terminowej realizacji zamówień. Na każdym etapie dokładamy wszelkich starań, aby jak najlepiej wypełnić nasze zobowiązania względem klientów. Sytuacja, w której nastąpiło znaczne opóźnienie w dostawie zamówionego produktu jest dla nas niedopuszczalna i trudna do zaakceptowania. Niestety przy realizacji tego konkretnego zamówienia nastąpiły problemy związane z dostępnością jednego z elementów u dystrybutora, o których dowiedzieliśmy się dopiero po dłuższym czasie od złożenia zamówienia. W czasie wyjaśniania sytuacji nasz dział zamówień był wielokrotnie zapewniany przez dystrybutora o niezwłocznym przywróceniu osiągalności tego elementu, dlatego termin dostawy był kilkukrotnie przekładany, przez co Klientka została poinformowana o przedłużającej się dostawie dużo za późno. Niestety nie mogliśmy nawet zaproponować wymiany na inny produkt, ponieważ część zamówieni była już zrealizowana i zamontowana, a nowy element mógłby różnić się parametrami lub odcieniem ze względu na odmienną specyfikę serii. Na ten moment dostaliśmy zapewnienie dystrybutora, że realizacja tego zamówienia odbędzie się niezwłocznie w sposób rekompensujący nietypowy czas jego trwania oraz - mamy nadzieję - zadowalający naszą klientkę. Serdecznie przepraszamy naszą Klientkę za opóźnienie i niedogodności."
Mamy nadzieję, że tym razem Castorama dotrzyma danego słowa, a Pani Anicie zostaną wyperswadowane niedogodności, zwłaszcza, że sieć osiągnęła w Polsce na przełomie 2018/2019 roku dochód w wysokości blisko 7 miliardów złotych...
Gdyby było inaczej, Pani Anito, zapraszamy do kontaktu ;)
Napisz komentarz
Komentarze